Le client n’est pas stupide
N’oubliez jamais que le client est un être humain comme vous, donc non parfait, mais aussi intelligent et perspicace. Comme n’importe quel être humain, il mérite notre respect.
Quand je dis le mot “client”, pour ce conseil en particulier, cela peut être pour le client final qui achètera le produit, le client qui reçoit votre demande ou n’importe quelle personne à qui vous faites des services. (Dans un autre ordre d’idée, vous n’avez qu’à respecter tout le monde et ça sera fait, mais ce n’est pas le but de ce texte.)
Respecter le client, c’est bâtir une stratégie qui prend le client pour un être qui ne voit pas sa première campagne marketing. Qu’est-ce que ça veut dire exactement? Par exemple : ne pas faire de concours qui ont des demandes qui ne font pas de sens ou encore demander son consentement avant d’envoyer un courriel de ventes. Je ne veux pas le faire focus sur la création d’une publicité, ce qui serait le sujet qu’on voit le plus d’exemples, mais de façon générale dans la réflexion que nous avons du client.
C’est l’informer quand ses informations personnelles sont prises. Si vous voulez que celui-ci s’abonne à votre infolettre ou autre matériel publicitaire par courriel, il doit savoir ce qu’il recevra par courriel et la fréquence. Ce n’est probablement pas sa première infolettre qu’il reçoit.
C’est aussi parler son langage. Si le client final ne comprend pas ce que vous dites, ce n’est pas parce qu’il est stupide, c’est parce que vous ne vous êtes pas adapté à lui. Vous avez le devoir de vous mettre au même niveau que lui, pas le contraire. (Bien sûr, il se peut que vous ayez le mauvais client, mais c’est une autre histoire.) Cela est un cas où le biais personnel est très présent, car on fera une publication en tant que professionnel du web en pensant que tout le monde connait X alors que dans le fond personne ne connait X sauf les personnes qui travaillent dans le web. Comme dans le conseil sur la donnée, si on n’arrive pas à faire comprendre au client ce qu’il doit comprendre, c’est peut-être nous qui n’avons pas assez bien adapté le contenu partagé.
Prendre le feedback du client
Le client final est la personne qui aura votre produit dans les mains ou c’est la personne qui subira votre service, c’est donc probablement la personne la plus importante dans la chaine de valeur. Pourtant, on accorde souvent plus d’importance à ce que dira le chef d’entreprise. Mon but n’est pas de revoir la chaine de priorité (le chef est surement très très important), mais de vous parler de l’importance de ce que le client final aurait à dire.
Ça peut passer beaucoup par les médias sociaux si vous êtes un produit entièrement numérique (ou même physique). Les gens profitent de l’écran pour dire leurs commentaires sans avoir besoin de le dire en vrai, facilitant souvent la plainte. Si on se dit que la majorité est silencieuse (et c’est souvent le cas), imaginez ce que les gens disent sur vous quand ils n’en parlent pas. Par contre, ça peut être en vrai aussi. Rien ne vous empêche de sonder les utilisateurs en vrai bien sûr, cela vous donnera même des retours des clients par leur face et émotion.
C’est toujours mieux demander les retours des clients actuels pour s’améliorer que de partir de la table à dessin. Le client est la personne qui a votre produit dans les mains, surement plus que vous. Le client se sent respecter quand on lui demande son avis. Non seulement vous prenez le pouls de leur degré de satisfaction, mais en plus vous les faites sentir en contrôle.
=======ACTIVITÉ POUR CONCRÉTISER LE CONSEIL========
Pour votre prochaine promotion, commencez par écrire celle-ci comme si vous l’écriviez à un ami. Ensuite, dites vous que la promotion va à une personne comme votre ami. Cela vous aidera à créer des promotions plus humaines.
