Voici un conseil qui j’espère pourra en surprendre plus d’un par la simplicité de celui-ci. Aller sur le terrain, pour moi c’est :
- Observer les étalages du produit
- Parler aux vendeurs du produit
- Parlez aux clients finaux
- Se déplacer physiquement à un endroit pour voir de vrais comportements
Je parle bien d’avoir un contact le plus physique qu’il soit avec le produit/client final. La complexité du marketing numérique et de son écosystème fait-elle qu’on oublie souvent que les produits et services qu’on vend sont réels.
Quand est-ce la dernière fois que vous avez commandé un produit de votre client pour voir le processus d’achat et le processus de livraison? C’est aussi un autre exercice qui devrait être fait souvent, le but étant de vivre l’expérience client. On parle souvent de “Expérience utilisateur” sans se mettre dans la peau de l’utilisateur jusqu’à la fin du processus. C’est une chose de s’imaginer selon les meilleures pratiques, mais s’en est une autre de faire le processus tel que l’utilisateur le vie.
Allez en magasin
Quand est-ce la dernière fois que vous êtes allez voir un magasin qui vendait votre produit pour voir comment les gens réagissent à celui-ci, mais aussi comment les gens le trouvaient, le regardait, le prenait dans ses mains ou autre action possible de faire avec le produit.
C’est fou ce qu’on peut apprendre sur notre produit, la compétition et le client lorsqu’on prend le temps de regarder ce qu’il se passe en vrai. Cela nous permet d’émettre des recommandations qui prennent compte de la réalité. Cela est encore plus vrai lorsqu’on fait des recommandations en magasin pour les vendeurs. Voici un exemple : Si on demande aux vendeurs de parler de l’infolettre et de prendre le courriel, mais que le terminal de transaction ne permet pas la récolte de courriels, c’est très distant de la réalité. Par contre, si on se rend sur les lieux pour voir ce qu’il se passe, on pourra peut-être trouver une piste de solution et proposer des solutions au client en prenant compte de sa réalité.
Parler aux vendeurs
Cela peut être aussi utile de parler aux vendeurs ou représentants du produit, comme un concessionnaire. En lui demandant “Qu’est-ce que les clients demandent comme question”, on sera davantage en mesure de mettre la bonne information sur le site web. Si on le questionne sur ce qui convertit les visiteurs en acheteurs, on aura peut-être des phrases d’accroches pour les publicités Google Ads. Si vous voulez pousser l’exercice, lorsque possible, vous pouvez même vous faire passer pour un acheteur potentiel et poser des questions précises au vendeur.
Le vendeur est comme une étude, mais sans chiffre. Il a beaucoup d’informations, mais en plus son but est le même que le vôtre, parfois votre but est de lui amener plus de visites même. Ce n’est que normal que vous travailliez ensemble. Le vendeur aura une version beaucoup plus réaliste des choses qu’un expert marketing qui pense seulement à ses études et ses données de ventes.
Mixer réalité et données
Bien sûr, il faut toujours faire attention à ne pas se tromper entre études scientifiques et aller sur le terrain. Il est aussi important de consulter les études qui ont été faites sur le sujet pour ne pas aller à l’encontre de la réalité du consommateur parce qu’on a vu une personne en magasin faire quelque chose.
Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’il est parfois important de se coller à la réalité du client final pour saisir de nouvelles opportunités et mieux comprendre ce qu’il vit. Par contre, il ne faut pas oublier le big picture du client et penser de façon macro à son problème.
=======ACTIVITÉ POUR CONCRÉTISER LE CONSEIL========
Aller sur le terrain!
Identifier au moins un endroit que vous pouvez visiter qui vous apportera plus près de votre produit ou service.
Notez ensuite ce que vous avez appris et comment cela peut affecter votre travail de tous les jours pour prendre conscience des insights trouvés “en vrai”.
Quoi faire sur le terrain, concrètement?
S’imaginer comme un client normal qui ne connait rien de l’entreprise, encore moins sur les promotions ou actions de marketing numérique. Le but est de vous demander comment en savoir plus sur les activités de marketing numérique dans le magasin.
Si vous allez voir votre produit en magasin, comme une épicerie, le défi serait de regarder comment les gens trouvent votre produit et ce qu’ils regardent sur le produit.
