Après plusieurs plaintes des utilisateurs sur la forme non-sapin des sapins de Noël de Reese, Reese’s a répliqué en mettant de l’avant que tous les sapins étaient beaux malgré leur défaut. Comment tourner une non-crise en du positif.

 

Il faut se le dire, vous avez surement déjà vu des bonbons qui ressemblent plus à des sapins que ceci:

Ces personnes ont donc décidé de tweeter au compte de Reese’s pour décrire leur découragement envers la marque.

Et là, idée de génie de la part de Reese’s: Partir une campagne pour les sapins de toutes les formes!

C’est brillant, car, avant cette campagne, les seules personnes qui auraient vu les sapins qui ne sont pas vraiment des sapins sont les amis des personnes qui partageaient les sapins. Maintenant, beaucoup de personnes ont vu la « publicité » de Reese’s concernant les sapins. De plus, cela transforme des plaintes en une raison d’en parler dans les médias.

De plus, Reese’s a décidé de transformer cela en plusieurs tweets :

Maintenant, qu’est-ce qu’on peut apprendre de cette « campagne » et comment peut-on la reproduire?

Je ne vous étonnerai pas en disant qu’on ne peut pas créer de toute pièce une campagne de ce jour. Il faut par contre une chose très importante : faire de la veille. En faisant de la veille, vous vous assurez de voir ce se dit sur vous. Ensuite, c’est important que les communications de veille se rendent dans certains cas plus haut que simplement le gestionnaire de communauté qui répond au commentaire. Car, si une occasion peut sortir d’un commentaire comme un « non-sapin », il y a de fortes chances que la décision se passe plus haut, mais avec l’aide de celui-ci, que le gestionnaire de communauté.

Ensuite, il faut pouvoir réagir vite. Dans un cas comme celui-ci, la réaction pouvait se faire attendre de quelques jours, mais de façon générale, il faut réagir DÈS les premiers commentaires pour essayer de tourner cela à notre faveur (ou pour éviter la crise).