Le consommateur est mobile, social, difficile, influençable et unique. Et vous, vous êtes quoi? “On a un site web responsive” “On est présent sur les médias sociaux” Cool, mais encore. Nous ne sommes plus au temps qu’il faut être présent là où il faut, l’important est ce qu’on fait avec ces présences.

Il faut arrêter de se dire que le consommateur est en retard en comparaison avec le reste du monde, c’est les commerçants qui sont en retard. Je vais simplifier en disant les commerçants sans pointer personne, que ce soit l’agence de publicité, la haute direction ou toute autre personne.

De plus, il faut arrêter de miser sur le caractère unique du Québec pour ne pas progresser. Oui, nous sommes légèrement différents et souvent légèrement en retard sur le Canada anglais, mais on est pas 5 ans en retard. Par exemple : La superficie totale de magasins de détail a diminué au Québec entre 2008 et 2013. Pourtant, ce n’est surement pas parce qu’on a arrêté de consommer. Un Québécois sur trois s’est procuré des produits et services sur le site Internet d’un détaillant présent au Canada selon le CQCD.

Nous sommes prêts… à dépenser en ligne à partir de n’importe quel appareil et à n’importe quel moment.

 

Un nouveau parcours du consommateur

Il faut arrêter de voir le consommateur qui rentre en magasin et qui ne revient pas comme un échec. Il faut réfléchir à « le après ». Une fois sa visite terminée, que va-t-il faire et comment pouvons-nous intervenir dans sa réflexion.

Voici quelques défis que votre commerce devra affronter pour rester rentable dans les années (ou mois) à venir :

  • Faire vivre la même expérience au consommateur sur votre site web qu’en magasin
  • Établir une relation avec le consommateur qui se déroule sur plusieurs canaux différents, parfois en même temps
  • Continuer le processus d’achat d’une plateforme à l’autre jusqu’en magasin

 

Le consommateur est vraiment spécial

Voici quelques pistes d’attaque pour le conquérir.

Mobile

Au Canada, le téléphone intelligent est l’écran le consulté le plus longtemps, soit 124 minutes par jour contre la télé à 104 minutes. Nous sommes rivés à nos petits écrans, que faites-vous pour attirer notre attention sur vous? Que faites-vous lorsque le consommateur est dans votre magasin à comparer vos prix avec ceux de vos concurrents comme le font 47% des consommateurs.

Voici les activités que les consommateurs font en magasin aux États-Unis.

Sans titre

Social

Quoi dire de plus sur les médias sociaux qu’on ne sait pas déjà? Ils sont populaires, ils sont utilisés par les marques et les consommateurs et ils sont présents partout dans le parcours d’un consommateur.

Difficile

Le consommateur est dans votre magasin et il peut facilement faire une vérification sur Amazon pour voir si le produit est moins cher en ligne. Il peut décider de se plaindre sur les médias sociaux en un tour de main. Il a des outils puissants à sa disposition.

J’ai un exemple frappant qui m’est arrivé. Je voulais acheter une trilogie d’un livre dans un magasin de livre. J’ai été en premier voir sur le site web d’un détaillant près de où je travaille pour voir si le livre était disponible et combien. Le livre en ligne était à moitié prix. Je me déplace pour faire l’achat en magasin et je me rends compte que le livre n’est pas à moitié prix. J’ai donc du faire la commande en ligne pour recevoir mon livre par la poste, payer moins cher quand même au total, mais avec une expérience moins agréable. Le plus ironique est que j’aurais pu me faire livrer en magasin à un prix moins cher que le produit offert dans le même magasin.

Influençable

Il n’est pas seulement influençable par les stars dans les films ou le star système québécois. Il est influençable par les personnes qu’il considère influente sur les médias sociaux. Par exemple, connaissez-vous au moins un vlogger dans votre niche? Pourtant, il doit en existe au moins un, si ce n’est pas plusieurs. De plus, ces influenceurs sont souvent plus facile d’approche que des vedettes.

Unique

Chaque consommateur est unique et il veut une expérience unique. Que ce soit à travers toutes les données que vous avez sur lui ou sur une étude de vos consommateurs, il faut adapter les communications. On parle de beaucoup plus que d’indiquer le prénom de la personne dans un courriel. Est-ce qu’il préfère les produits avec du rouge? Pourquoi ne pas lui offrir des produits avec du rouge.